Makro se chce posunout „od prodeje výrobků k poskytování služeb“

Jan Koutný na konferenci Retail in Detail. Foto: David Bruner

Jan Koutný na konferenci Retail in Detail. Foto: David Bruner

Rozšířit své akvivity od samotného prodeje výrobků k poskytování návazných služeb plánuje velkoobchodní řetězec Makro. Na konferenci Retail in Detail to řekl Jan Koutný, head of e-commerce českého Makra a slovenského Metra. Pro své gastronomické, maloobchodní a podnikatelské zákazníky, jak je Makro segmentuje, tak chce řetězec při prodeji vytvořit přidanou hodnotu. Důvod je prostý – zákazník je dnes značně nestálý a nadstandardní služby by ho mohly přimět k vyšší loajalitě. „Snažíme se vytvořit ekosystém, kde se zákazník cítí dobře a nemá pro něj smysl odcházet,“ přiblížil Koutný.

Jaké kroky už Makro podniklo? „V první řadě se jedná o zavedení třistapadesátičlenného obchodního týmu, který zprostředkovává osobní kontakt se zákazníky. Tito obchodní zástupci generují až 50 % tržeb Makra,“ říká Koutný.

Web Makra je vytvořený tak, aby dokázal cílit a personalizovat potřeby zákazníka podle zmíněných tří segmentů. Dalším krokem ke službám je Makro Inspirace. „Tato služba online dodává informace, co s produkty dělat. Je to opět personalizované podle segmentu zákazníka. Hotelům tedy ukážeme, jak z našich produktů poskládat snídaňové menu, restauracím zase, jak vytvořit vhodnou nabídku vín,“ vysvětluje Jan Koutný. Doprovodným servisem je online řešení hygienických norem v aplikaci eHACCP. Mezi dalšími službami, kterými se Makro chce posunout dál od prodeje, je třeba vydávání časopisu Epikure.

Ekosystém služeb doplňuje Centrum služeb, což je jinými slovy call centrum. Pro zákazníky funguje jako podpora prodeje nebo zkrátka informativní kanál. „Na co jsem velmi pyšný, je Makro Akademie. Je to konferenční prostor s gastronomickým vybavením na úrovni michelinské kuchyně. Tam pořádáme kurzy a workshopy nejen gastronomického zaměření, ale třeba i trénink elektronické evidence. Obzvlášť tuto službu naši zákazníci kvitují,“ říká Koutný. Dodává, že v případě Akademie není záměrem Makra profitovat, ale spíše neupadnout do finanční ztráty. Jedná se o místo, kde se má zkrátka edukovat a zlepšovat kvalita gastronomie v Čechách.

Posledním článkem je podle Koutného Makro Distribuce. Jde o objednávku zboží přes internet a její následný rozvoz na místo, které si zákazník určí. Koutný dodal, že rozvoj Makra se poslední dobou realizuje právě přes službu Distribuce, ta je tak hybatelem synergií uvnitř firmy. V roce 2012 přitom činil podíl online tržeb na celkových tržbách Makra 5 %, v letošním roce je to už 17 %.

Důvodem je také mimo jiné masivní rozvoj online prodeje potravin v posledních letech, kteří jsou jedním z velkých zákazníků Makra. „Dalo by se tedy říct, že i Makro stojí za rozvojem food online trendu,“ říká Jan Koutný a dodává: „Propojení online a offline je pro nás obrovsky důležité. Moc nerozumím retailerům, kteří se bojí zveřejnit produkty, ceny a dostupnost na svých stránkách. Budou za to od zákazníků po zásluze potrestáni.“ Makro využívá velké množství dat k informování o produktech, dostupnosti, cenách a dostupná jsou pro všechny lidi. Produktové informace měsíčně na webu Makra čerpá mezi 150.000 až 200.000 lidí, kteří pak nákup zrealizují offline.

Návazné služby, přidaná hodnota, ekosystém… To jsou přesně tři věci, o kterých mluví každý, kdo se chce dostat ze spirály lákání zákazníků na slevy a tím souvisejících snížujících se marží. Nic víc v tom není. Pro mě jsou ty proklamace prázdné klišé. A popravdě, slyšet to na takové prestižní konferenci, byl bych na spíkra docela naštvaný, že mě má za blbce (bez ohledu na to, jestli blbec jsem nebo ne…)
Václav Loubek

Ten titulek zní tak trochu jako dávno opovrhnutá rada stárnoucího poradce, která již před lety zanikla v řevu slevových kampaní, ale v reálu je to absolutně zásadní věc. Je fajn, že se obchod konečně posouvá od ‚distribuce‘ ke ‚službě‘, to zní nadějně. Mimochodem, Makro (resp. Metro) taky jmenovalo slovenským generálem Jana Žáka, což je skvělý tah. Gratuluji!
Tomáš Krásný (Blue Strategy)

Ukazuje se, že se opět sází na lidský faktor více než-li technologie.
Martin Boček