Deloitte: spotřeba zážitků výrazně překonává spotřebu zboží

Zdaleka největšími maloobchodníky zůstávají ti zaměření na rychloobrátkové spotřební zboží, ve fiskálním roce 2015 dosáhli celkového obratu skoro 21,6 miliard dolarů. Nejrychleji rostoucím segmentem je už třetí rok po sobě oblečení a doplňky, poskočil o 5,2 % na 4,3 miliard dolarů. Říká to už dvacáté vydání výroční studie Globální síly v maloobchodním prodeji v roce 2017. Ta zkoumala 250 největších retalierů na světě.

Velký vliv na maloobchod má globalizace. Dvě třetiny z 250 zkoumaných maloobchodníků působili za hranicemi své domovské země. V průměru měli provozovny ve více než 10 zemích, téměř čtvrtina jejich výnosů pochází ze zahraniční činnosti. Náročnost prostředí podle Deloitte způsobuje pomalý ekonomický růst v klíčových rozvinutých zemích, vysoká úroveň zadluženosti v rozvíjejících se ekonomikách a protekcionismus namířený proti globalizaci.

Zákazníci přitom mění preference: před zbožím upřednostňují zážitky. Podle Deloitte spotřeba zážitků za poslední dva roky třikrát překonala spotřebu zboží. Snižuje se počet lidí, kteří přicházejí k velkým maloobchodníkům a do obchodních domů. Zákazníci vyhledávají produkty, které reflektují jejich „osobní značku“, jež propagují na sociálních sítích. Masová produkce se přesouvá k produkci zakázkové. Mění se maloobchodní formáty.

„Zákazníci mění preference a řídí se heslem, že méně je více. Hledají nové produkty, očekávají, že nakupování se promění v zážitek. Obchodníci na druhé straně usilují o to, aby vyšli vstříc těmto potřebám, udrželi si svou pozici ve vysoce konkurenčním prostředí a posílili loajalitu stávajících zákazníků. Přitom už zapojují moderní technologie, které maloobchodní prodej posouvají do úplně jiných oblastí, než jak jsme byli zvyklí,“ vysvětluje Anna Bezděková, ředitelka oddělení v Deloitte zaměřeného na spotřební zboží.

Technologie ale podle Deloitte samy o sobě nestačí, zákazníci hledají nové produkty i zážitky, které je dokáží překvapit. Více se zajímají o to, odkud zboží pochází, a zda byly při jeho výrobě dodrženy všechny postupy, pokud jde o ochranu životního prostředí nebo společenskou odpovědnost. Očekávají kvalitu, ale za nižší cenu.

Letošní trendy retailu podle Deloitte

  • Méně je více. Zákazníci se méně vymezují podle toho, kolik věcí vlastní. A více dle toho, jak mají z hlediska vlastnictví a zážitků zorganizovaný život. Zakázkovou produkci upřednostňují před velkými maloobchodníky nebo nákupy v obchodních domech. Zajímá je, jakou cestu produkt urazil, než do prodejny dorazil (fair traide, společenská odpovědnost, ochrana životního prostředí).
  • Zákazníci vyhledávají zážitky a produkty, které reflektují jejich „osobní značku“, jež propagují na sociálních sítích. Trendy směřující k personalizaci a spotřebitelské zkušenosti nejsou nové. Nová je ale míra, s jakou se zákazníci vymezují pomocí produktů, které nakupují, a současně i zážitků, jež získávají. Tento trend nastavila sociální média.
  • Zítra bude pozdě. Zákazníci požadují okamžité uspokojování potřeb, relevantnost bude určována schopností maloobchodníků plnit očekávání moderních zákazníků v co nejkratším čase. Objednané zboží do hodiny u zákazníka? Takový je trend.
  • Kdo je to maloobchodník? V minulosti byla jasně vymezena pravidla, která jednotlivé maloobchodníky identifkovala.  I díky ekonomice sdílení se zkomplikovalo vymezení toho, kdo je to vlastně maloobchodník, a co dělá. V roce 2017 se přitom fragmentace trhu v maloobchodním prostoru bude i nadále zvyšovat.
  • Technologie urychlují život. Mění se způsob, jakým žijeme, i to, jak nakupujeme. Umělá inteligence, robotika, čidla či virtuální realita už nejsou jen představou, ale u mnoha maloobchodníků skutečností. Nejinovativnější z nich využívají moderní technologie pro to, aby posílili interakci se zákazníky a změnili způsob práce.
  • E-commerce. Představuje i nadále hlavní motor růstu pro maloobchodní průmysl.

Nejnovější