„Internet věcí je módní slovo, dnešní retail se ale bez něj neobejde“

Miroslav Tomčík na letošním Retail Summitu. Foto: David Bruner

Miroslav Tomčík na letošním Retail Summitu. Foto: David Bruner

V dnešním retailu už klasické metody analýzy dat nestačí. „Pro retailery je nezbytné reagovat v reálném čase,“ řekl na letošním Retail Summitu Michal Tomčík, šéf obchodního rozvoje společnosti Pygmalios. Podle Tomčíka je klíčem takové analýzy takzvaný internet of things – internet věcí. „Samotný pojem je možná spíše módní záležitostí, bez jehož pomoci se ale při analýze dat dnes už žádný obchodník neobejde. Obecně se jedná o využívání nových digitálních technologií v kamenných prodejnách,“ řekl Tomčík. Prostředky internetu věcí mohou podle Tomčíka pomoci retailerům analyzovat mimo jiné kdy je v jejich prodejnách největší provoz, kdo jsou jejich zákazníci, někdy i kdo jsou kolemjdoucí a jaký má prodejna potenciál.   

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

Roman Janovič, který je regionální manažerem partnerského prodeje Cisca pro Česko a Slovensko, řekl, že dnešní svět se nachází v tzv. digitálním tornádu a retail je mezi všemi odvětvími třetí nejohroženější sektor. Odpovědí, jak přežít, je podle něj digitalizace a právě prostředky internetu věcí mohou pomoci – nejen snížit a zefektivnit náklady, ale také pomoci k zprostředkování zážitků zákazníkům. „Zákaznický zážitek bude novým prostředkem v konkurenčním boji. Podle našich zdrojů si v něm bude příští rok konkurovat 89 % firem,“ uvedl Janovič. V roce 2014 to prý přitom bylo jen 36 % společností.

Nejjednodušší způsob získávání dat je wifi

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

„Zážitek v prodejně má několik aspektů, které musí obsáhnout. V první řadě by měl být mobilní,“ popisuje Janovič a dodává, že generace mileniálů, jejíž kupní síla bude pro obchodníky rozhodující, je ve vztahu k mobilním zařízením mimořádně erudovaná. Druhým aspektem zákaznického zážitku je podle Janoviče jeho interaktivita. „V poslední řadě musí být zážitek při obrovské konzumaci online obsahů zejména emočně intenzivní,“ doplňuje Janovič. 

Nejjednodušším způsobem, kterým dnes podle Janoviče lze komunikovat se zákazníkem a získávat o něm informace, je wifi. „Existují i další senzorické telemetrické metody, nicméně wifi budete jako obchodníci chtít v určitém okamžiku zákazníkovi tak jako tak dát. Navíc každý ví, jak wifi funguje. Pro obě strany je tak cesta k připojení snazší,“ říká Roman Janovič. Připojení na wifi nám také umožní personalizovat nabídku a akce, což lze při nákupu využít. „Je ale nutné mít na paměti bariéry, přes které nelze ve vztahu k zákazníkům jít. Oslovení přes mobil jménem při vstupu je podle mého základ, dále by ale retaileři měli pracovat jen s informacemi, ke kterým je klient sám pustil,“ radí Janovič.

„Jedním ze základních motivů využití dat z připojení k wifi je navigace zákazníka prostorem,“ říká Roman Janovič. Pokud byl vyhledáván v mobilním zařízení určitý produkt, může mu aplikace ukázat, kudy se k němu má vydat. Integrovat se do mobilního zařízení dá i přivolání personálu, který s problémem pomůže. „Možnost přivolání personálu ideálně vyrovná případné stížnosti na dotěrnost nebo naopak nezájem zaměstnanců,“ vysvětlil Janovič. 

Bluetooth je složitější, může ale přinést detailnější data

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

Roman Janovič ze společnosti Cisco. Foto: David Bruner

Kromě wifi je pro retailery snadným nástrojem analýzy také využití bluetooth. „Bluetooth mají v mobilním telefonu všichni a ideálně se páruje právě s wifi,“ vysvětlil pro Retailek Roman Janovič. Bluetooth má podle něj jednu nevýhodu – zákazník musí mít nainstalovanou aplikaci, kdežto v případě wifi ne. Retailer pak musí vynaložit více úsilí, aby ho prostřednictvím bluetooth oslovil. „Při vstupu do prodejny by měla zákazníkům přijít upozornění typu: Připoj se ke mně, ale za to od tebe něco chci -informace o tvé identitě nebo detail o tvé osobě,“ říká Janovič. Pokud se mu ale podaří získat o zákazníkovi taková data, mají marketéři podle Janoviče větší prostor pracovat na zážitcích pro zákazníky a vytvářet komunity podobné sociálním sítím. 

„Nejprogresivněji zatím z mé zkušenosti k implementaci nástrojů internetu věcí přistupují banky,“ uvedl Janovič. Michal Tomčík doplnil jeho informaci o fakt, že stejně tak je pokrokový segment módy, který je hodně závislý na vyprodání celého sortimentu sezónního zboží, proto musí umět se zákazníky dobře komunikovat.„Marže v módním průmyslu klesají při pomalých prodejích velmi nízko, v jejich segmentu je důležité jít s dobou a zapojit se do digitalizace,“ vysvětlil Tomčík.  

Miroslav Tomčík na letošním Retail Summitu. Foto: David Bruner

Miroslav Tomčík na letošním Retail Summitu. Foto: David Bruner

Aby kamenné obchody uspěly na trhu, měly by vytvářet zákaznický zážitek podobný tomu, který umí svým klientům poskytnout online obchody. „Kamenní obchodníci jsou přirozeně v nevýhodě oproti e-shopům a jejich znalosti digitalizace. Věřím však, že jde jen o otázku času, než se síly vyrovnají,“ odpovídá Janovič na otázku Retailku, kdo přistupuje k digitalizaci lépe – retail nebo e-tail. Zkušenosti Cisca podle jeho slov ukazují, že inovace v kamenných obchodech postupují krok po kroku – nejdříve začne budování kvalitní wifi sítě, která nabízí možnost analyzovat pohyb zákazníků v prodejně a zmapovat jejich potřeby. Nadstavbou jsou pak aplikace, které pomáhají navázat komunikaci s jednotlivými zákazníky, poskytnout jim personalizované nabídky a vytvořit individuální zákaznický zážitek. „Klasičtí retaileři se běžně pohybují někde mezi – máme například klienta, který pomocí wifi sbírá data a ukládá je, ale jejich analýzu začne provádět až časem. Každý postupuje tak, jak mu to dává byznysový smysl,“ uzavírá Roman Janovič. 

Nejnovější