Do oblíbeného e-shopu se vrací čtvrtina zákazníků, věrnější jsou muži

Každý čtvrtý zákazník e-shopů nakupuje pravidelně ve svém oblíbeném internetovém obchodě. Nejvěrnější zákazníky má segment filmy, knihy, hry. Pro rozhodnutí o věrnosti k e-shopu je klíčovým faktorem jeho přístup k zákazníkovi, spokojenost s uskutečněným nákupem, bezproblémové reklamace a komunikace. Až pak následuje cena. K těmto závěrům došla studie Věrnost českých zákazníků realizovaná nákupním portálem Heureka. 

Nejmenší věrnost je u nákupu potravin

I když tři čtvrtiny lidí své nákupy na internetu plánují, jen třetina z nich ví dopředu přesně, jaký konkrétní produkt budou kupovat. „V některých segmentech mají zákazníci o konkrétním produktu jasnou představu – například v kategorii filmy, knihy, hry anebo kosmetika. Je to přirozené – když si jdeme kupovat knížku, většinou jsme někde slyšeli o té, která je dobrá, a tu si chceme koupit. Totéž platí například o parfémech – už víme, který nám voní a tak na internetu častěji jdeme přímo za ním,“ podotýká Tomáš Braverman, šéf Heureky.

„Číslo, že ve svých oblíbených e-shopech pravidelně nakupuje každý čtvrtý Čech, se možná nezdá vysoké, ale v tak vysoké konkurenci, která na českém trhu panuje, je slušné,“ komentuje výsledky Braverman a pokračuje: „Zajímavé rozdíly jsou navíc napříč jednotlivými kategoriemi. Přibližně třetina zákazníků opakovaně nakupuje v oblíbených e-shopech filmy, knihy, hry, počítače, ale i módu, jídlo a nápoje. To často souvisí s povahou sortimentu – čím častěji nákupy opakujeme, tím větší máme tendenci využívat své oblíbené e-shopy.“ Naopak nejméně věrní jsme při nákupu potravin – segmentu, který v české e-commerce loni rostl nejvíc -, vybavení pro dům a zahradu nebo dětského zboží.

Pro ženy je důležitější cena než e-shop

S věrností e-shopům jsou na tom lépe muži, v oblíbených internetových obchodech jich nakupuje opakovaně 27 %, žen pouze 20 %. „Ženy častěji než muži uváděly, že je pro ně důležitější cena než to, z jakého ji vyberou e-shopu,“ doplňuje šéf Heureky. Potvrzením výše zmíněného je potom fakt, že svůj oblíbený obchod má 54 % mužů a pouze 45 % žen.

Většina (75 %) Čechů se ve studii dále shodla, že velmi záleží na zboží, které právě nakupují: „Nejčastěji využíváme specializované obchody pro nákup erotických pomůcek, k tomu nákupu využívá vždy speciálky celá třetina zákazníků. Nákup ve speciálkách preferujeme také při pořizování knih nebo filmů a her, kosmetiky nebo auto-moto doplňkům. Naopak je to u bílého zboží, televizorů nebo vybavení pro dům a zahradu.“  

Osmina zákazníků se nikdy neregistruje

Rozhodně odmítavé stanovisko má nezanedbatelná část zákazníků k povinným registracím. „Pokud nenabídnou e-shopy možnost nákupu bez registrace, mohou odradit až 12 % uživatelů, kteří se v e-shopech nikdy neregistrují,“ uvádí Tomáš Braverman. Významně největší část zákazníků odmítá registraci při nákupu erotického sortimentu, při nákupu kosmetiky nebo dětského zboží registrace vadí nejméně (v takových e-shopech se nikdy neregistruje jen 7 % zákazníků). Akčních nabídek v e-shopech využívají nejvíce lidé nad 50 let. Hlavně pokud jde o nákup vybavení pro dům a zahradu nebo kosmetiky.

K věrnosti zákazníky motivují také různé certifikáty kvality e-shopů nebo ocenění veřejnosti. „Jedním z nich je i ocenění v soutěži Shop roku. Právě to, že se jedná kromě hlasování také o dlouhodobý vývoj spokojenosti zákazníků, motivuje Čechy k tomu vracet se spíše právě do e-shopů, které tato ocenění získaly,“ doplňuje Tomáš Braverman.

Retailek je mediálním partnerem ocenění Shop roku

Nejnovější