9 z 10 Čechů využívá akční nabídky e-shopů, nejvíc na nákup nábytku

Akční nabídky z českých e-shopů, které přijdou emailem, využívá 9 z 10 Čechů. Nejčastěji jsou to ty k nákupu nábytku, vybavení pro zahradu a byt či kosmetiky a léků. Čím jsou Češi mladší, tím jsou nedůvěřivější a tím častěji si nabídky z newsletterů prověřují na internetu. Akční nabídky z newsletterů využívá 80 % lidí do 30 let, lidí nad 50 let je celých 92 %. Ukazuje to studie o Věrnosti českých zákazníků, kterou vypracoval nákupní portál Heureka.cz.

„Záleží hodně na tom, v jaké kategorii se zákazníci právě chystají nakupovat – podle toho akceptují vyšší ceny, uplatňují slevy na další nákupy nebo jdou do svých oblíbených obchodů,“ říká Tomáš Braverman, ředitel nákupního portálu Heureka.cz. „Slevy na další nákupy uvítáme nejvíce od e-shopů s knihami a filmy nebo jídlem. Souvisí to s tím, že nákupy v těchto kategoriích opakujeme častěji, a tak se nám sleva na další kus vždy hodí,“ dodává Braverman.

Dvě třetiny zákazníků e-shopů ovlivní reklama

Jen třetina zákazníků, kteří si plánují v dané kategorii pořídit zboží, má jasnou představu o tom, který produkt a jaké značky zakoupí. Zbylé dvě třetiny se nechají ovlivnit reklamou nebo doporučením obchodníka. „I to se mění v závislosti na zboží, které si pořizujeme. Nejvíce jasnou představu o konkrétním zboží mají zákazníci při nákupu knížek nebo třeba kosmetiky. Asi není tajemstvím, že lidé si v kamenných parfumeriích vůni vyzkoušejí a poté ji jdou najisto koupit do nějakého e-shopu,“ říká šéf nákupního portálu Heureka.cz a pokračuje: „Naopak při nákupu elektroniky – televizorů nebo počítačů, či sportovního vybavení, nemáme ještě o zboží konkrétní představu, a tak si necháme zboží doporučit nebo je vybereme na základě našich požadavků.“ 

A celá čtvrtina uživatelů chodí do e-shopů jen hledat inspiraci. „Jednoduše listují nabídkami e-shopů a prohlíží si zboží, aniž by měli v plánu cokoliv koupit,“ vysvětluje Braverman. 

Ženy více srovnávají nabídky e-shopů, muži jsou věrnější

Zákazníci se podle studie pomalu učí mít oblíbené e-shopy, do kterých se pravidelně vrací. „Jeden ze čtyř zákazníků má své favority, do kterých chodí nakupovat opakovaně. I zde však záleží na tom, co právě kupují, nebo zda se jedná o muže či ženy,“ podotýká Braverman. Ženy obecně mají svých favoritů méně – častěji si srovnávají nabídky e-shopů a vybírají nejvýhodnější nabídky. Mnohem věrnější, co se týče online nákupů, jsou muži. K věrnosti zákazníky motivují také různé certifikáty kvality e-shopů nebo ocenění veřejnosti. „Jedním z nich je i ocenění v soutěži Shop roku pořádané Heurekou, které zákazníci hodnotí velmi pozitivně. Právě to, že se jedná kromě hlasování také o dlouhodobý vývoj spokojenosti zákazníků, motivuje Čechy vracet se hlavně do e-shopů, které ocenění získaly,“ doplňuje Tomáš Braverman.

Zákazník se nevrátí, pokud celý nákup neproběhl hladce

O tom, zda se k vám zákazníci vrátí, rozhoduje spokojenost s předchozím nákupem. Nejedná se jen o kvalitu zboží, která byla v hodnocení zákazníků na druhém místě, ale obecně o průběh a hladký chod celého procesu. Cena zboží není tolik rozhodující. Na konci celého seznamu pak skončila doba dodání produktu. „Většina segmentů má tyto důvody společné, jen v některých se mírně pořadí důležitých faktorů liší. Například v kategorii foto je pro zákazníky důležitější komunikace e-shopu a s tím spojené služby jako záruka a reklamace. Techničtější kategorie obecně kladou na komunikaci a záruku větší důraz než ostatní,“ vysvětluje šéf Heureky.

Problémy s reklamacemi a zárukou jsou obecně nejčastějším důvodem pro definitivní odchod z daného e-shopu bez šance návratu. „Po nespokojenosti se zbožím je právě špatná záruka důvodem už se nevrátit. Potom následuje komunikace e-shopu a teprve na čtvrté příčce figuruje vyšší cena,“ uzavírá Braverman. 

Retailek je mediálním partnerem ocenění Shop roku