O2 za stovky milionů přestaví své prodejny, třetinu jich přesune nebo zvětší

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Českých Budějovicích

Přestavěná prodejna O2 v Opavě

Přestavěná prodejna O2 v Opavě

Přestavěná prodejna O2 v Opavě

Přestavěná prodejna O2 v Opavě

Komunikační operátor O2 ze skupiny PPF během dvou let kompletně promění koncept všech svých prodejen napříč celou republikou. Promění se design, uspořádání i vybavení poboček, přičemž třetina bude větší nebo jinde. Přibude také personálu. Letos by se takto mělo inovovat deset prodejen (konkrétně v Praze je to Spálená ulice či Butovice, dál Opava, České Budějovice), do dvou let pak všech 150 napříč republikou. Celkově na to vynaloží stovky milionů korun. „Zvládneme však obsloužit více zákazníků, proto věříme, že se nám tato investice vrátí,“ uvádí ředitel marketingu a retailu O2 Richard Siebenstich.

„Centrem bude zákazník, jeho komfort,“ předeslal v rozhovoru pro Retailek. „Stále víc lidí své požadavky řeší po telefonu nebo online. Zároveň však naše statistiky návštěvnosti potvrzují, že řada zákazníků stále preferuje návštěvu prodejny. Je to ze dvou důvodů – chtějí přímý lidský kontakt a také si osahat, jak některá zařízení ve skutečnosti fungují. Proto nevyužíváme samoobslužné kiosky, ale kladli jsme při redesignu důraz na osobní interakci mezi naším konzultantem a zákazníkem,“ popisuje.

V době, kdy bylo O2 součástí španělské skupiny Telefónica, přejímalo ve svých interiérech mezinárodní koncepty. Nyní přichází s původním konceptem pro české prostředí, vycházejícím z potřeb a zvyklostí svých tuzemských zákazníků. Chystalo ho společně s agenturou Moris Design. Ta na změně pracovala skoro rok, připravila i jako maketu vzorovou prodejnu.

Zásadní změna je v obsluze zákazníka vsedě, místo barových židlí se nově používají klasické, respektive nižší křesílka. „Je to pohodlnější pro starší zákazníky a koneckonců i pro naše konzultanty, ti dosud celou pracovní dobu za stolečky stáli,“ říká Siebenstich. Celkově je design koncipovaný tak, aby tlumil šum a hluk. Mezi materiály proto přibylo dřevo, prodejny jsou nově osazovány živými rostlinami. Na stropech jsou dekorace, pro svůj tvar nazývané chipsy, mají evokovat noční hvězdnou oblohu. Hraje podkresová hudba, řízená dálkově. Cítit je lehká vůně, o což se postarala agentura Europeum. Co se týče vůně, O2 si vybralo odér čerstvě nasekané trávy a chystá se nechat si namíchat vůni na míru.

Především kvůli nesnadnému čištění mizí z podlah prodejen šedý koberec. Místo toho budou prodejny dlážděné vinylovou podlahou s dekorem betonu. Základním symbolem v prodejně je kruh. Ve středu každé prodejny je umístěno takzvané kruhové oko zobrazující krajinu, která má zákazníky vizuálně vtáhnout do prodejny a umocnit atmosféru místa.

Prodejny O2 navštíví zhruba půl milionu zákazníků měsíčně. Osobnější koncept s sebou nese vyšší požadavky na personál. „Zákazníci nechtějí na obsluhu čekat. Abychom byli schopni je líp obsloužit, budeme v průběhu následujících dvou let navyšovat počet prodejen, konzultantů i specialistů O2 Guru,“ říká Richard Siebenstich. Na prodejnách tak celkem bude pracovat kolem tisícovky lidí, samotný počet konzultantů se zvýší o pětinu. O2 říká místo prodavačů konzultanti proto, že personál na prodejně řeší často neprodejní požadavky, například vysvětluje fungování služeb nebo nastavuje zařízení. Víc proškolenými konzultanty pak jsou zmínění O2 Guru – mají víc rozumět technologiím, umět poradit i handicapovaným, někteří se specializují na podnikání. Teď jich má O2 zhruba 130, cílový stav je 200, respektive minimálně jeden guru na prodejnu. Nestandardní požadavky zákazníků řeší O2 technologií od společnosti Mluvii, která přes videohovor nebo chat umí konzultanty na prodejně propojit právě se specialisty.

Poboček má přibýt deset až dvacet, například v Brně v Campus Square, přičemž zhruba 50 stávajících se má buď přesunout na lepší místo, anebo zvětšit. „Kde jsme nyní přítomni, tam zůstaneme, případně se jen přesuneme do větších prostor,“ podotýká ředitel marketingu a retailu O2 k rozmístění poboček po republice. „Naše prodejny mají v průměru kolem 100 metrů čtverečních, největší je ta na pražském Chodově, ta má přes 200 metrů čtverečních,“ doplňuje.

V rámci nového konceptu O2 také odstupuje od maket a bude už vystavovat výhradně funkční zařízení – mobily, tablety, chytré hodinky, modemy: „Na každý přístroj, který máme v nabídce, si bude moci zákazník sáhnout a vyzkoušet si, jak skutečně funguje.“ O2 tím zároveň bude zjišťovat, co zákazníky nejvíc zajímá: „Na displeji chytrých telefonů budeme zobrazovat konkrétní sdělení s proklikem na náš web, kde se zákazníci dozvědí o daném přístroji víc. Na displeji se zároveň může automaticky objevovat třeba informace o akční nabídce. Takové informace umíme nahrávat na dálku.“

Tištěné letáky a brožury operátor omezí, přejde na úspornější, digitální podobu. Samozřejmostí na prodejných má být připojení přes wifi zdarma. Na vybraných prodejnách O2 plánuje pilotně nasadit novou technologii rozeznávání obličejů (face recognition), které podle základních parametrů, jako je pohlaví a věk, umožňuje přizpůsobovat zobrazovaný obsah na obrazovkách v prodejně, aby byl pro zákazníky co nejrelevantnější. Na tom O2 spolupracuje se slovenskou firmou 26House. Datová analytika sledující průběh návštěvnosti či čekací doby má pomoci provoz prodejny, konkrétně třeba optimalizovat směny.

Vzhledem k tomu, že prodejny bude O2 inovovat postupně, nechystá žádnou plošnou kampaň v médích. Upozorňovat na předělané prodejny se chystá jen lokálně – prostřednictvím SMS či eventů v dané lokalitě.

Nejnovější