Náročnost zákazníků se s rostoucí popularitou online nákupů zvyšuje

Online nákupy patří s 10% podílem na celkovém obratu českého retailu už k nedílné součásti ekonomiky. Běžnou součástí všech online nákupů se stalo také jejich hodnocení – vyjádření spokojenosti nebo nespokojenosti s tím, jak nákup v e-shopu probíhal. Počet udělených recenzí dosahuje 4,5 milionu. Ukazují to údaje nejnavštěvovanějšího českého nákupního rádce Heureka.cz a jeho programu Ověřeno zákazníky, v jehož rámci udělují hodnocení a recenze reální zákazníci e-shopů.

V recenzích je přitom vidět, jak se zákaznické standardy mění. „Standardně je téměř čtvrtina hodnocení i se slovním vyjádřením spokojenosti, případně nespokojenosti,“ říká Jan Kriegel, ředitel zákaznického centra Heureky. Náročnost českých zákazníků se přitom s rostoucí popularitou online nákupů zvyšuje. „U zákazníků sledujeme velký posun ve vnímání toho, co je pro ně nyní standardem, i když ještě před pár lety to bylo něco, za co e-shop vysloveně pochválili,“ komentuje Kriegel. K takovým věcem patří například transakční emaily a emaily o stavu objednávky. „V minulosti byla komunikace e-shopů spořejší. Za každou informaci navíc – o balení zásilky, její expedici a podobně – byli zákazníci rádi a hodnotili e-shop pozitivně. V dnešní době jsou tyto emaily o stavu zásilky nezbytností a když chybí, zákazník to v recenzi často nezapomene připomenout. S tím souvisí i informace a možnost sledování zásilky u dopravce. Zákazníci už tuto informaci berou jako běžný základ komunikace.“

Co se podle Kriegla výrazněji změnilo, je také vnímání doby dodání zboží. „S tím, jak se online nákupy stávají běžnějšími, roste náročnost zákazníků na délku dodací lhůty e-shopů,“ potvrzuje Jan Kriegel. Příliš dlouhá doba dodání tak patří mezi nejčastější důvody negativního hodnocení. Přesto je podíl pozitivního hodnocení a recenzí u českých e-shopů na 96 %.

A jak jsou na tom čeští zákazníci? Aspoň občas čte recenze e-shopů 9 z 10 internetových uživatelů. „Více než polovina uživatelů čte recenze pokaždé nebo především u e-shopů, u kterých nemají zkušenost s nákupem,“ potvrzuje Kriegel z Heureky. Kromě samotných recenzí hodnocení jsou pro zákazníky důležité i různé certifikáty kvality, podle kterých služby e-shopu také mohou odhadnout. Jedná se například o zlatý a modrý certifikát kvality Ověřeno zákazníky nebo logo vítěze soutěže Shop roku. „Tato ocenění a loga certifikátů působí na zákazníky pozitivně, pro 64 % internetových uživatelů je to navíc jedno z důležitých kritérií při výběru e-shopu,“ dodává Jan Kriegel.

Retailek je mediálním partnerem ocenění Shop roku. Text vychází jako podpora soutěže

Nejnovější